Comment les entreprises ont abordés la Transformation Digitale ? Cas de Starbucks : Création d’un nouveau poste (le Chief Digital Officer)

Comment réussir sa transformation digitale ?

Chez Starbucks, le café c’est sacré. Le digital aussi.

Depuis leur première ouverture de magasin à Seattle en 1971, cette chaîne de café est devenue la plus grande du monde. Elle est l’un des plus grands distributeurs alimentaires et l’une des marques les plus reconnues. Si Starbucks en est là aujourd’hui, c’est parce qu’elle a créé une « expérience digitale » unique autour de ses magasins. L’exemple parfait d’une entreprise agroalimentaire qui a réussi sa transformation digitale.

Starbucks et l’expérience digitale

Comment réussir sa transformation digitale ? Chez Starbucks, l’expérience digitale est au cœur de la stratégie d’entreprise. Elle attire plus de 35 millions de visites par mois grâce à son site internet, les réseaux sociaux et son application mobile. 94% des utilisateurs de Facebook sont soit fans de Starbucks ou ils possèdent un ami qui l’est (Source : Capgemini Consulting). Une présence digne des plus grands médias.

Mais rassurons-nous, Starbuck n’a pas toujours été une entreprise à la pointe de la transformation digitale. Elle a compris très vite les bénéfices que l’adoption des nouvelles technologies pouvaient lui apporter. Son application mobile de paiement en ligne compte notamment plus de 7 millions d’utilisateurs.

Créer de l’engagement autour de sa marque avec les réseaux sociaux

Starbucks utilise les réseaux sociaux pour construire sa notoriété. Avec plus de 54 millions de fans sur Facebook, 3 millions sur Instagram, 7 millions de followers sur Twitter et 500 000 sur LinkedIn, elle dispose maintenant d’un nombre exceptionnel de points de contacts avec ses clients.

Elle utilise les réseaux sociaux pour conduire l’innovation produits. En donnant la parole à ses clients, elle est plus à même de faire les bons choix en R&D. Au-delà de ces millions de fans, Starbucks possède une vraie communauté. Le site My Starbucks Idea a collecté plus de 50 000 idées soumises par ses clients, pour améliorer les produits, l’expérience clients et la stratégie d’entreprise.

Créer de l’engagement autour de sa marque avec les réseaux sociaux My Starbucks Idea

Combiner expérience en magasin et expérience en ligne

Pour Starbucks, l’expérience client ne se limite pas à l’expérience en magasin. Aux États-Unis, chaque magasin donne accès à une plateforme unique, le Starbucks Digital Network, grâce à un accès gratuit à la Wifi. On peut alors savourer son café Starbucks en profitant des contenus de médias internationaux (New York Times, The Economist, The Wall Street, etc.) et de médias locaux.

Combiner expérience en magasin et expérience en ligne Starbucks Digital Network

Modifier l’organisation pour permettre la Transformation Digitale

Starbucks a opéré des changements dans son organisation pour permettre sa transformation digitale. En 2012, elle annonce la création d’un poste de Directeur du Digital (en anglais CDO, Chief Digital Officer). Les clients de Starbucks ne sont pas les seuls à bénéficier de cette stratégie gagnante. Les actionnaires voient aussi leur intérêt. Depuis 2008, le cours des actions Starbucks a doublé par rapport à celui des concurrents.

Starbucks a fait du digital une partie intégrante de sa stratégie d’entreprise. Dans le développement de l’entreprise, La Digitalisation devient de plus en plus important dans le maintien de sa place de leader.

Source : Starbucks: taking the “Starbucks experience” digital – Capgemini Consulting